Desde About your talent, nos encontramos en la búsqueda de un/a "Director/a de Experiencia de Cliente" quien será responsable de diseñar, implementar y optimizar la estrategia de experiencia del cliente en todos los puntos de contacto con la empresa. Su misión será garantizar experiencias memorables y diferenciales que impulsen la satisfacción, fidelización y recomendación de los clientes, alineadas con los valores y objetivos de la compañía.

Las principales responsabilidades de la posición serán:

🔹 Diseño de la Estrategia de Experiencia del Cliente:

• Definir y liderar la estrategia de experiencia del cliente (CX) alineada con la visión y valores de la empresa.
• Desarrollar e implementar iniciativas que mejoren la satisfacción y fidelización de los clientes.

🔹 Gestión de la Voz del Cliente (VoC):

• Diseñar e implementar programas de medición de experiencia (NPS, CSAT, CES, encuestas, focus groups, etc.).
• Analizar datos de satisfacción y comportamiento del cliente para detectar áreas de mejora.
• Proponer planes de acción basados en insights del cliente.

🔹 Optimización del Customer Journey:

• Mapear y analizar el viaje del cliente en todos los puntos de contacto (digitales y físicos).
• Identificar fricciones y oportunidades para mejorar la experiencia.
• Coordinar con equipos internos para la implementación de mejoras en productos, servicios y procesos.

🔹 Innovación y Digitalización de la Experiencia:

• Integrar herramientas tecnológicas (CRM, inteligencia artificial, automatización) para mejorar la personalización y eficiencia del servicio.
• Impulsar estrategias de omnicanalidad para ofrecer una experiencia fluida y consistente.

🔹 Liderazgo y Cultura CX:

• Fomentar una cultura organizacional centrada en el cliente, involucrando a todos los equipos.
• Formar y capacitar a empleados en principios y buenas prácticas de experiencia de cliente.
• Colaborar con departamentos como Marketing, Ventas y Operaciones para garantizar coherencia en la entrega de la experiencia.

🔹 Gestión de Reclamaciones y Servicio al Cliente:

• Definir políticas y procesos de atención al cliente eficientes y orientados a la resolución.
• Implementar estrategias de recuperación de clientes insatisfechos.
• Supervisar y optimizar la gestión de quejas, devoluciones y compensaciones.

Los principales requisitos de la posición serán:

• Licenciatura o Grado en Administración de Empresas, Marketing o similar.
• +7 años en roles de Experiencia de Cliente, Marketing, Servicio al Cliente o similares.
• Experiencia previa en el sector ocio (parques de atracciones, entretenimiento, turismo, hospitalidad, etc.).
• Liderazgo en la implementación de estrategias CX y transformación digital.
• Enfoque centrado en el cliente y pasión por crear experiencias memorables.
• Capacidad analítica y orientación a datos.
• Habilidades de liderazgo y gestión de equipos multidisciplinarios.
• Conocimiento de metodologías de diseño de experiencia (Design Thinking, Customer Journey Mapping, etc.).
• Excelentes habilidades de comunicación y persuasión.
• Capacidad para trabajar en entornos dinámicos y de alta demanda.